OnmasaRandevu alan bir müşteri, ne zaman gelmesi gerektiğini bilse bile ziyaret öncesinde ne yapacağını bilmeyebilir. Yanında ne getireceği, hazırlık gerekip gerekmediği veya bir sorusunu kime yönelteceği konusunda farklı çalışanlardan farklı yanıtlar almamalıdır.
Güzellik salonu randevu öncesi hazırlık bilgilerini düzenlerken genel ziyaret açıklamalarıyla işleme özel bilgileri ayırın. Her hizmet için uzman tarafından onaylanmış, sade bir metin hazırlayın; kişisel sağlık sorularını ise hazır yanıtla çözmeye çalışmayın.
Müşteriler randevudan önce neleri soruyor?
İşe son dönemde gelen hazırlık sorularını başlıklandırarak başlayın. Mesajları kopyalamak yerine kişisel ayrıntıları dışarıda bırakıp tekrar eden soruların kendisini listeleyin.
Genel ziyaret soruları ile hizmete özel soruları ayrı gruplarda tutun. Salonun konumu veya giriş bilgisi ortak olabilir; belirli bir işlem öncesindeki hazırlık açıklaması başka bir hizmete taşınmamalıdır.
İlk listenizde şu başlıklar bulunabilir:
- Randevu saati ve ziyaretin planlanan süresi.
- Salonun adresi ve girişin nasıl bulunacağı.
- Yanında getirilmesi istenen bir şey olup olmadığı.
- Hizmete özel hazırlık bilgisi bulunup bulunmadığı.
- Tereddüt halinde kiminle iletişim kurulacağı.
Henüz doğrulanmış cevabı olmayan soruları da işaretleyin. Bu alanlara tahmini bir yanıt eklemek yerine, ilgili çalışanın kontrolünü bekleyen ayrı bir liste oluşturun.
Her hizmet için ayrı hazırlık bilgisi oluşturmak
Bütün müşterilere aynı hazırlık mesajını göndermek kolay görünür; ancak mesajın hangi hizmet için geçerli olduğu belirsizleşebilir. Her hizmeti kendi adıyla başlayan ayrı bir bilgi kartına dönüştürün.
Kartta hizmet adı, genel ziyaret bilgileri, uzman onaylı hazırlık açıklaması ve soru olduğunda başvurulacak kişi yer alsın. Henüz hazırlık bilgisi belirlenmemişse “hazırlık gerekmez” sonucunu kendiliğinizden çıkarmayın.
Birbirine benzeyen hizmetlerde metinlerin kapsamını ayrıca kontrol edin. Bir hizmetin açıklamasını kopyalarken farklı işlem adını yazmak, içeriğin de uygun olduğu anlamına gelmez.
Randevu öncesi paylaşılacak metni hazırlarken müşterinin gerçekten seçtiği hizmete bakın. Hizmet değiştiğinde eski hazırlık mesajının geçerliliğini yeniden kontrol edin ve gerekiyorsa güncel açıklamayı gönderin.
Bilgi kartının başında bunun hangi ziyaret için gönderildiği anlaşılmalı. Müşterinin daha önce aldığı başka bir hizmetin mesajıyla yeni açıklamayı karıştırmasına yol açacak genel başlıklardan kaçının.
Uzman onaylı açıklamaları sadeleştirmek
Hazırlık metnini ilgili uzmana doğrulatmadan müşteriye standart yanıt olarak sunmayın. Metin onaylandıktan sonra uzun veya teknik cümleleri kısaltın; fakat anlamı değiştirecek ekleme ve çıkarmaları yeniden kontrol ettirin.
Her maddede tek bir konu anlatın. Müşterinin yapması gereken bir şey varsa bunun hangi hizmet için geçerli olduğunu ve soru halinde kime yazacağını açıkça belirtin.
“Gerekli hazırlığı yapınız” gibi belirsiz cümleler yerine, onaylanan açıklamayı doğrudan kullanın. Bilgi kartında olmayan bir süreyi veya uygulamayı mesajı yanıtlayan çalışanın kendiliğinden eklemesine izin vermeyin.
Son okumada metni hizmeti bilmeyen bir çalışana gösterin. Hangi randevuya ait olduğunu ve müşterinin hangi noktada soru sorması gerektiğini anlayamıyorsa açıklamayı sadeleştirin.
Kısaltma yaparken istisna cümlelerini silmeyin. Bir açıklamanın yalnızca belirli koşullarda geçerli olduğu belirtilmişse, kısa mesajda da bu sınırın görünmesini sağlayın.
Kişisel sağlık sorularında otomatik yanıtın sınırı
Genel hazırlık açıklaması, müşterinin kişisel sağlık durumuna göre verilmiş bir onay değildir. İlaç, gebelik, alerji veya mevcut bir sağlık durumuyla ilgili sorularda hazır metni kişisel uygunluk kararı gibi kullanmayın.
Bu durumda yanıtın sınırını açıkça söyleyin: “Paylaştığımız bilgi genel hazırlık açıklamasıdır; kişisel sağlık durumunuz için uygunluk değerlendirmesi yapamayız.” Gerektiğinde yetkili sağlık profesyoneline başvurulmasını belirtin.
Müşterinin bir ilacı bırakmasını, dozunu değiştirmesini veya bir sağlık belirtisini önemsememesini söylemeyin. Salon randevusunu düzenlemekle sağlık konusunda karar vermek farklı sorumluluklardır.
Onmasa, işletmenizin WhatsApp numarasına gelen mesajları yanıtlayan bir AI randevu asistanıdır; sağlıkla ilgili kişisel uygunluk kararlarını otomatik yanıta bırakmayın. Ekip içinde de aynı sınırı benimseyerek kimin hangi soruyu yanıtlayacağını belirleyin.
Hazırlık koşulu sağlanmadığında nasıl ilerlenmeli?
Müşteri hazırlık açıklamasındaki bir koşulu yerine getiremediğini söylüyorsa randevunun aynen devam edeceğine kendiliğinizden karar vermeyin. Önce hangi hizmet ve hangi açıklama hakkında konuştuğunuzu netleştirin.
Ardından ilgili uzmanın değerlendirmesini isteyin. Müşteriye “Durumu ilgili çalışanımızla kontrol edip randevunuz için nasıl ilerleyebileceğimizi açıklayacağız” diyebilirsiniz; değerlendirme yapılmadan güvence vermeyin.
Randevunun değiştirilmesi gerekiyorsa yeni gün ve saati müşteriye doğrulatın. Eski kaydın durumuyla yeni kaydın durumunu birbirinden ayırın; hangi randevunun geçerli olduğu belirsiz kalmasın.
Müşteri henüz cevap beklerken işlemin kesin yapılacağını bildiren mesaj göndermeyin. Değerlendirme sonucunu, takvim bilgisini ve müşterinin onayını aynı konuşmada açık bir özetle birleştirin.
Bilgilerin güncelliğini düzenli kontrol etmek
Hazırlık açıklamalarına bir sorumlu ve son kontrol tarihi ekleyin. Bu tarih müşteriye mutlaka gösterilecek bir bilgi olmak zorunda değildir; ekip hangi metnin güncel olduğunu ayırt edebilmelidir.
Hizmet içeriği değiştiğinde ilgili açıklamayı da yeniden inceleyin. Eski mesaj şablonları, çalışanların kişisel notları ve ortak kullanılan yanıtlar arasında farklı sürümler kalmadığını kontrol edin.
Bugün tek bir hizmet seçerek başlayabilirsiniz. Soruları toplayın, yanıtları ilgili uzmana doğrulatın, kısa bir metin oluşturun ve eski açıklamaların yerine hangisinin kullanılacağını ekibe bildirin.
Son kontrolünüz müşteri açısından olsun: Mesaj hangi hizmeti anlatıyor, neyin genel bilgi olduğu anlaşılıyor mu, tereddüt halinde kime ulaşılacağı belli mi? Cevaplardan biri belirsizse metni paylaşmadan önce düzeltin.
Sık sorulan sorular
Her hizmet için aynı hazırlık mesajı kullanılabilir mi?
Ortak ziyaret bilgilerini paylaşabilirsiniz; işleme özel hazırlık açıklamalarını ise ayrı tutun. Bir hizmet için onaylanan metni diğerine otomatik olarak uygulamayın.
Müşteri kullandığı ilacı sorarsa ne yanıt verilmeli?
İlaç kullanımını değiştirmesini söylemeyin ve mesaj üzerinden kişisel uygunluk kararı vermeyin. Sorunun yetkili sağlık profesyoneli tarafından değerlendirilmesi gerektiğini belirtin.
Hazırlık bilgisi sonradan değişirse ne yapılmalı?
Güncel metni ekibe bildirin ve etkilenen randevuları kontrol edin. İlgili müşterilere hangi açıklamanın geçerli olduğunu açıkça iletin.