Onmasaİlk kez yazan bir müşteri, istediği hizmetin salondaki adını bilmeyebilir. “Yüz bakımı yaptırmak istiyorum” veya “Cildim daha canlı görünsün” gibi mesajlar bir beklentiyi anlatır; ancak doğrudan belirli bir işlem için randevu oluşturmanıza yetmez.
Güzellik salonu ilk randevu hizmet seçimi sürecinde amaç, müşteriye mesaj üzerinden kişisel uygunluk kararı vermek değildir. Talebi anlaşılır hale getirip doğru görüşmeye yönlendirmek, hem müşterinin neye geldiğini bilmesini hem de takvimin gerçek ihtiyaca göre hazırlanmasını sağlar.
Belirsiz hizmet talepleri nasıl anlaşılır?
Belirsiz talebi hemen hizmet adına çevirmek yerine müşterinin kendi ifadesini koruyun. “Leke için bir şey istiyorum” mesajını belirli bir bakımın onayı olarak değerlendirmeyin; müşterinin beklentisini yazdığını, hizmet seçiminin henüz tamamlanmadığını kabul edin.
Yanıtınıza kısa bir açıklamayla başlayın: “Aradığınız hizmeti netleştirmek için birkaç kısa soru sorabiliriz.” Böylece sorularınız sorgulama gibi görünmez ve müşterinin neden hemen saat alamadığını anlaması kolaylaşır.
İlk mesajı okuyan çalışan, talebin hangi aşamada olduğunu da belirtmelidir. Hizmet adı belirsizse “ön bilgi bekleniyor”, değerlendirme gerekiyorsa “uzman görüşmesi gerekli” gibi salon içinde ortak kullanılan ifadeler seçin.
Bu ayrım, başka bir çalışan konuşmayı devraldığında aynı talebi kesinleşmiş hizmet gibi görmesini önler. Müşteriden aynı bilgileri tekrar istememek için yanıtlanan soruları da kısa bir özetle konuşmaya ekleyin.
Müşterinin beklentisini kısa sorularla öğrenmek
Soruları tek mesajda uzun bir forma dönüştürmeyin. Önce müşterinin ne aradığını ve belirli bir hizmeti mi, yoksa seçenekleri konuşabileceği bir görüşmeyi mi istediğini öğrenin.
Başlangıç için şu soruları kullanabilirsiniz:
- Hangi hizmetimiz hakkında bilgi almak istersiniz?
- Belirli bir işlem adı mı arıyorsunuz, yoksa önce görüşmek mi istersiniz?
- Ziyaretinizden beklentinizi kısaca paylaşabilir misiniz?
- Görüşme için tercih ettiğiniz gün veya saat aralığı var mı?
Müşteri yanıt verdikten sonra yalnızca eksik noktayı sorun. Daha önce konuşulmuş bilgileri tekrar istemek yerine “Önce seçenekleri öğrenmek istediğinizi anlıyoruz” diyerek talebi özetleyin.
Burada hedef çok bilgi toplamak değil, doğru randevu türünü seçmeye yetecek açıklığa ulaşmaktır. Müşteri hizmet adından emin değilse seçim yapması için baskı kurmayın; görüşme seçeneğini açıkça sunun.
Hizmet açıklaması ile kişisel uygunluk değerlendirmesini ayırmak
Hizmet açıklaması, salonda neler sunulduğunu anlatır. Hizmetin adı, genel kapsamı, planlanan süresi ve uygulamayı yapan çalışan bilgisi bu açıklamanın parçası olabilir; kişiye uygunluk kararı ise ayrı bir değerlendirmedir.
Örneğin “Bu hizmetin içeriğini ve randevu süresini paylaşabiliriz” demekle “Bu işlem sizin için uygundur” demek aynı değildir. Hazır yanıtlarınızı kontrol ederek kişisel sonuç garantisi veya kesin uygunluk bildiren cümleleri çıkarın.
Müşteri bir sonuç beklentisi paylaştığında bunu vaat olarak geri yazmayın. “Beklentinizi görüşmede değerlendirilmek üzere not ettik” gibi bir ifade, müşterinin duyulduğunu gösterirken karar sınırını da korur.
Personel için iki ayrı metin hazırlayın: genel hizmet bilgisi ve değerlendirme gerektiren durumlarda kullanılacak yönlendirme. Böylece herkes aynı konuda farklı kesinlikte konuşmaz.
Sağlıkla ilgili soruları yetkili uzmana yönlendirmek
Müşterinin ilaç kullanımı, gebelik, alerji veya mevcut bir sağlık durumu hakkında sorduğu soruya mesaj üzerinden uygunluk yanıtı üretmeyin. Bu tür soruların salonun hizmet açıklamasından farklı olduğunu belirtin ve gerektiğinde yetkili sağlık profesyoneline başvurmasını söyleyin.
Yönlendirme cümleniz kısa olabilir: “Bu soru kişisel sağlık durumunuzla ilgili olduğu için buradan uygunluk değerlendirmesi yapamayız.” Salon çalışanının hizmet bilgisi verebilmesi, tıbbi karar verebileceği anlamına gelmez.
Randevu oluşturmak için gerekli olmayan ayrıntılı sağlık öyküsünü sohbet içinde toplamaya çalışmayın. Paylaşılan bilgiyi yorumlamadan, müşteriye hangi sorunun kim tarafından yanıtlanması gerektiğini açıkça anlatın.
Yanıt bekleyen bir sağlık sorusu varsa işlemi onaylanmış gibi sunmayın. Takvimde yer bulunmasıyla kişisel uygunluğun doğrulanmasının farklı konular olduğunu konuşmayı devralan herkes bilsin.
Görüşme veya hizmet randevusunu netleştirmek
Talep açıklığa kavuştuğunda müşteriye hangi randevunun oluşturulacağını yazın. Görüşme randevusu ile uygulama randevusunu aynı adla kaydetmeyin; müşteri salona geldiğinde doğrudan işlem yapılacağını varsaymamalıdır.
Son mesajda randevu türünü, hizmet veya görüşme adını, çalışanı, tarihi ve saati birlikte paylaşın. Süre netleşmediyse kesin bir bitiş saati vermek yerine bunun görüşmede açıklığa kavuşacağını belirtin.
Örneğin “Önce hizmet seçeneklerini konuşacağınız bir görüşme planlıyoruz; bu kayıt uygulama randevusu değildir” ifadesini kullanabilirsiniz. Sonrasında müşteriden özetin doğru olduğunu doğrulamasını isteyin.
Müşteri başka bir hizmet istediğini söylerse mevcut saati otomatik olarak korumayın. Yeni hizmetin süresi ve ilgili çalışanın uygunluğu farklı olabileceği için randevu bilgilerini yeniden kontrol edin.
Anlaşılır hizmet adları hazırlamak
Bugün hizmet listenizi açıp yalnızca salon ekibinin anlayacağı kısaltmaları işaretleyin. Her adın yanına müşterinin anlayacağı kısa bir kapsam açıklaması ve gerekiyorsa “ön görüşme” ayrımı ekleyin.
Birbirine benzeyen adlarda farkın ne olduğunu açıkça belirtin. Aynı hizmeti farklı çalışanların farklı isimlerle anlatması, ilk mesajdan randevu kaydına kadar gereksiz karışıklık oluşturur.
Bu akışı WhatsApp üzerinden yürütmek isterseniz Onmasa, tanımladığınız hizmetler, süreler, çalışanlar ve çalışma saatlerine göre uygun saati bulup randevuyu panele yazabilir. Kişisel uygunluk kararını ise hizmet bilgisinden ayrı tutun.
Listenin son kontrolünü mesajlara yanıt veren çalışanla birlikte yapın. Müşterinin kullandığı ifadeyle salondaki hizmet adı arasında belirsizlik kalıyorsa açıklamayı yeniden yazın.
Sık sorulan sorular
Müşteri hizmet adını bilmiyorsa randevu verilebilir mi?
Salonunuzda sunuluyorsa önce görüşme randevusu oluşturabilirsiniz. Kaydın uygulama değil görüşme olduğunu müşteriye açıkça bildirin.
Fotoğrafa bakarak uygun hizmet söylenmeli mi?
Fotoğrafı kişisel uygunluk veya tıbbi değerlendirme yerine kullanmayın. Genel hizmet bilgisini paylaşın, değerlendirme gerektiren soruyu ilgili yetkili kişiye yönlendirin.
İlk mesajda bütün bilgileri toplamak gerekir mi?
Hayır; önce talebi ve gerekli randevu türünü netleştirin. Yalnızca bu aşama için gerekli bilgileri isteyip kalan soruları uygun görüşmeye bırakın.