OnmasaRandevu saati geçtiğinde müşterinin birazdan gelip gelmeyeceğini bilmemek, hem boş kalan koltuğu hem sonraki randevuyu etkiler. O anda verilen “Geldiğinizde hallederiz” sözü, günün kalanında tutulması zor bir taahhüde dönüşebilir.
İşletmenizde berber randevuya geç kalan müşteri için uygulanacak yaklaşımı önceden belirleyin. Amaç müşteriyi cezalandırmak değil, hizmeti aceleye getirmeden mevcut takvimi korumak ve sunabileceğiniz seçenekleri açıkça paylaşmaktır.
Geç kalma ile randevuya gelmemeyi ayırmak
Geç kalacağını haber veren müşteri ile gelmeyen ve ulaşamadığınız müşteri aynı durumda değildir. Önce müşterinin gelip gelmeyeceğini ve tahmini varışını netleştirmeye çalışın.
“Yoldayım” mesajı tek başına planlama için yeterli olmayabilir. Yaklaşık ne zaman gelebileceğini sorarken mevcut randevunun kesin olarak korunacağını söylemeyin.
Henüz haber alamadığınız bir kaydı, müşteri gelmiş gibi açık bırakmayın veya durumunu bilmeden tamamlandı saymayın. Kullandığınız kayıt düzeninde gecikme, iptal ve gelmeme durumlarını anlaşılır notlarla ayırın.
Bu ayrım gün sonu değerlendirmesinde de işe yarar. Hizmetin uzun sürmesiyle müşterinin geç gelmesi aynı sorun olmadığı için kayıtların farklı nedenleri göstermesi gerekir.
Müşteri daha sonra geri dönerse konuşmayı bu kayıt üzerinden sürdürün. Önceki belirsizliği yeni bir randevu gibi ele almadan, mevcut kaydın durumunu birlikte netleştirin.
Kabul edilebilir gecikmeyi işletme olarak belirlemek
Her hizmet ve her gün için geçerli tek bir gecikme süresi varsaymayın. Hizmetin uzunluğu, sonraki randevu ve çalışanın takvimi değerlendirmeyi değiştirebilir.
İşletme içinde hangi koşullarda aynı gün hizmet verilebileceğini belirleyin. Kesin bir dakika sınırı kullanacaksanız bunun gerçek kapasitenizle uyumlu olması ve müşteriye önceden açıklanması gerekir.
Kuralınızı oluştururken şu soruları yanıtlayın:
- Müşterinin yeni tahmini varış saati nedir?
- İstenen hizmetin tamamı kalan aralığa sığıyor mu?
- Çalışanın sonraki randevusu veya molası etkileniyor mu?
- Başka bir çalışanın uygunluğu var mı?
- İstisna kararını kim verecek?
Gecikme kuralını yalnızca çalışanların bildiği bir uygulama olarak bırakmayın. Randevu bilgileri paylaşılırken, geç kalınması durumunda uygunluğun yeniden değerlendirileceğini sade bir cümleyle açıklayın.
Müşterinin koşullarını dinlemekle takvimi kontrol etmek birbirinin alternatifi değildir. Anlayışlı bir dil kullanırken sunamayacağınız hizmet için söz vermemeye dikkat edin.
Sonraki randevulara etkisini değerlendirmek
Müşterinin geciktiği süreyi yalnızca başlangıç saatinden düşerek karar vermeyin. Önemli olan, geldiğinde hizmetin bitişinin hangi saate kayacağıdır.
Sonraki randevunun hizmetini ve çalışan tercihini de kontrol edin. Takvimde başka bir boş koltuk olması, sonraki müşterinin planını değiştirebileceğiniz anlamına gelmez.
Mevcut müşteriyi kabul etmek için sonraki müşterinin saatini sessizce kaydırmayın. Değişiklik gerekiyorsa ilgili kişiyle görüşerek yeni düzeni açıkça netleştirin.
Ayrıca gecikmenin çalışanın mola veya kapanış planını etkileyip etkilemediğine bakın. Takvimde görünmeyen bir ek çalışma beklentisini kendiliğinden oluşmuş kabul etmeyin.
Değerlendirmeyi müşteri gelmeden yapabiliyorsanız sonucu önceden paylaşın. Dükkâna ulaştıktan sonra hizmet verilemeyeceğini öğrenmesi yerine, uygun seçenekleri bilerek karar vermesine yardımcı olun.
Hizmeti kısaltmadan alternatif saat önermek
Kalan süre yetersizse ilk çözüm işlemi hızlandırmak veya kapsamını habersizce azaltmak olmamalıdır. Müşterinin istediği hizmeti tam olarak karşılayacak başka bir aralık arayın.
Aynı gün daha geç bir saat, başka bir gün veya uygun başka bir çalışan seçenek olabilir. Çalışan değişikliğini müşterinin kabul edeceğini varsaymayın; tercihini açıkça sorun.
Müşteri birleşik hizmet yerine yalnızca bir işlem istiyorsa yeni kapsamı birlikte netleştirin. Daha kısa hizmetin de mevcut aralığa sığdığını kontrol ederek kaydı buna göre düzenleyin.
Yeni saat kesinleştiğinde eski kaydın durumunu da güncelleyin. Aynı müşterinin hem eski hem yeni saatte aktif görünmesi, sonraki uygunluk kontrolünü yanıltabilir.
WhatsApp üzerinden alternatif saat aramak isterseniz Onmasa, hizmet süreleri, çalışanlar ve çalışma saatlerine göre uygun saati bulur ve randevuyu panele yazar.
Gecikme mesajlarına verilecek yanıt örnekleri
Yanıtınız müşterinin mesajını anladığınızı göstermeli, ancak kontrol etmediğiniz bir uygunluğu garanti etmemelidir. Önce bilgi isteyin, ardından incelemenin sonucunu paylaşın.
“Haber verdiğiniz için teşekkür ederiz. Yaklaşık varış saatinizi iletir misiniz; hizmet sürenizi ve sonraki randevuyu kontrol ederek bilgi paylaşalım” ilk yanıt olarak kullanılabilir.
Kalan aralık yetmiyorsa “Tahmini varış saatinizde istediğiniz hizmetin tamamı için yeterli süre kalmıyor. Dilerseniz aynı gün başka bir saat veya farklı bir gün için uygunluğu kontrol edelim” diyebilirsiniz.
Uygun alternatif bulunduğunda gün, saat, hizmet ve çalışan bilgisini birlikte yazın. Müşteri seçimini onayladığında kaydı kesinleştirin; yalnızca seçenek göndermiş olmayı anlaşma olarak kabul etmeyin.
Müşteri henüz ne zaman geleceğini bilmiyorsa bunu da açık bırakın. “Varış saatiniz belli olduğunda uygunluğu yeniden değerlendirebiliriz” ifadesi, belirsiz bir bekleme sözü vermekten daha nettir.
İstisnaları kimin onaylayacağını netleştirmek
Her çalışan farklı karar verirse aynı koşuldaki müşteriler farklı uygulamalarla karşılaşabilir. Hangi durumlarda kimin karar vereceğini ve kararın nereye kaydedileceğini önceden belirleyin.
İstisna yapıldığında yalnızca sonucu değil, nedenini de kısa bir notla yazın. Böylece sonraki çalışan eski bir istisnayı genel kural sanmaz.
Gün sonunda tekrarlanan gecikmeleri ve bunların takvime etkisini inceleyin. Sorun sürekli aynı saatlerde yaşanıyorsa müşteriye verilen saat bilgisini ve işletmenizin planlama biçimini de gözden geçirin.
Bugün uygulanabilecek adım, ortak bir gecikme yanıtı hazırlamak ve karar sorumlusunu belirlemektir. Sonrasında her yeni durumda aynı uygunluk kontrolünü kullanarak kişisel tahminlerle verilen sözleri azaltın.
Sık sorulan sorular
Müşteri kaç dakika gecikirse randevu değiştirilmeli?
Bu süre işletmenize göre değişir. Hizmetin tamamının kalan aralığa sığıp sığmadığını ve sonraki randevuları değerlendirerek karar verin.
Sonraki müşteri henüz gelmediyse gecikeni alabilir miyiz?
Sonraki müşterinin henüz gelmemesi, ayrılmış saatinin boş olduğu anlamına gelmez. Geciken müşterinin hizmeti o randevu başlamadan tamamlanabiliyorsa değerlendirin.
Sürekli geç kalan müşteriye nasıl yaklaşılmalı?
Geçmiş kayıtları esas alarak gecikmenin takvime etkisini sakin biçimde açıklayın. Bir sonraki randevu öncesinde uygulanacak kuralı ve uygunluğun yeniden kontrol edileceğini netleştirin.