OnmasaSaç kesimi sırasında çalan telefonla birlikte bir de WhatsApp mesajları biriktiğinde, hem koltuktaki müşteriye hem yeni taleplere yetişmek zorlaşabilir. Her bildirimi aynı anda yanıtlamaya çalışmak yerine hangi talebin nasıl ele alınacağını önceden belirlemek gerekir.
İşletmenizde berber çalışırken mesaj yönetimi için bir düzen kurarken ilk hedef bütün mesajlara aynı yanıtı vermek değildir. Tekrarlanan bilgi sorularını, randevu taleplerini ve işletme sahibinin değerlendirmesi gereken konuları ayırmaktır.
Hangi iletişim talepleri işi en çok bölüyor?
Önce bir çalışma günü boyunca hangi konular için telefon veya mesaj geldiğini kısa notlarla izleyin. Çalışma saati sorusu, uygunluk talebi, hizmet bilgisi ve şikâyet aynı tür kesinti değildir.
Her talepte o anda ne yaptığınızı da yazabilirsiniz. Kesimin ortasında yanıtlamanız gereken bir konu ile uygun aralıkta ele alınabilecek bir soruyu bu şekilde daha açık ayırırsınız.
Amaç müşterileri önem sırasına dizmek değil, talepleri doğru akışa yönlendirmektir. Kısa ve tekrarlanan bir bilgi sorusu için her seferinde hizmeti yarıda bırakmanız gerekmeyebilir.
Günün sonunda en sık tekrarlanan konuları belirleyin. Çözümü varsayımla değil, gerçekten aldığınız mesajların içeriğiyle tasarlayın.
Telefonu açamadığınız durumlarda da aynı konu listesinden yararlanın. Sonradan döndüğünüzde görüşmenin nedenini baştan netleştirmek, müşteriyi yanlış bir işleyişe yönlendirmenizi önleyebilir.
Tekrarlanan soruları randevu taleplerinden ayırmak
Çalışma saatleri, sunulan hizmetler ve çalışanların uygunluğu hakkında paylaşacağınız temel bilgileri güncel bir yerde tutun. Çalışanların aynı soruya farklı cevap vermesini önlemek için kullanılan metinleri birlikte kontrol edin.
Bir bilgi sorusuna yanıt vermekle saat sözü vermek aynı şey değildir. “Bugün açığız” yanıtından sonra müşteri gelmek isterse ayrıca hizmeti ve uygunluğu kontrol edin.
Gelen talepleri şu başlıklarda ayırabilirsiniz:
- Genel bilgi isteyen sorular.
- Yeni randevu isteyen mesajlar.
- Mevcut randevuyla ilgili değişiklik talepleri.
- Gecikme veya iptal bildirimleri.
- Şikâyet ve özel değerlendirme gerektiren konular.
Bu ayrımı görünür bir not olarak çalışma alanında bulundurun. Mesajı kimin yanıtladığından bağımsız olarak aynı talebin aynı kontrol adımlarından geçmesini sağlayın.
Hazır yanıtları da bu başlıklara göre düzenleyin. Her müşteriye bütün hizmet listesini göndermek yerine sorduğu konuyu karşılayan kısa ve anlaşılır bilgiyi seçin.
Müşteriden tek seferde hangi bilgiler alınmalı?
Eksik bilgiyle başlayan görüşmeler, “Hangi gün?”, “Hangi hizmet?” gibi peş peşe sorulara dönüşebilir. İlk yanıtta temel bilgileri istemek, konuşmayı daha düzenli yürütmenize yardımcı olur.
Yeni randevu için hizmeti, tercih edilen günü veya zaman aralığını ve varsa çalışan tercihini sorun. Müşterinin “Herhangi bir çalışan olabilir” demesi de kullanılabilir bir bilgidir.
“Randevu uygunluğunu kontrol edebilmemiz için istediğiniz hizmeti, günü ve varsa çalışan tercihinizi paylaşır mısınız?” şeklinde bir metin kullanabilirsiniz. Böylece müşteri neden bu bilgileri istediğinizi anlar.
Mevcut randevuyla ilgili mesajda ise önce hangi kaydın kastedildiğini netleştirin. Yeni talep ile saat değişikliğini karıştırmayın; gerekmedikçe konuyla ilgisiz kişisel bilgi istemeyin.
Bilgiler tamamlandığında müşterinin talebini kısa bir cümleyle özetleyin. Özellikle birleşik hizmetlerde kapsamı teyit etmek, yanlış süre üzerinden saat önermenizi engelleyen bir kontrol adımıdır.
Acil olmayan talepler için yanıt düzeni kurmak
Mesajları yalnızca arada fark ettiğinizde açmak yerine iş akışınıza uygun kontrol aralıkları belirleyin. Bu aralıkların nasıl olacağı çalışan sayınıza ve günlük düzene göre değişir.
Birden fazla kişi mesajları yanıtlıyorsa sorumluluğu açıkça paylaşın. Aynı müşteriye farklı saatler önerilmemesi için cevap vermeden önce konuşmanın son durumunu ve ana randevu kaydını okuyun.
Yanıt süresi hakkında tutamayacağınız bir söz vermeyin. Hemen kontrol edemiyorsanız talebin alındığını ve uygunluğun kontrol edilmesi gerektiğini açıkça belirtin.
Gün sonunda yanıtsız kalan konuşmaları gözden geçirin. Mesajın okunmuş olması, talebin cevaplandığı veya randevunun kesinleştiği anlamına gelmez.
Telefonla gelen talepler için de kimin dönüş yapacağını belirleyin. Aynı kişiyi farklı çalışanların tekrar aramaması ve hiçbir talebin sahipsiz kalmaması için kısa bir takip notu kullanın.
İnsan yanıtı gerektiren durumları belirlemek
Bazı konular standart bilgi paylaşımından daha fazlasını gerektirir. Hizmetle ilgili memnuniyetsizlik, özel bir saat isteği veya mevcut düzenin dışında kalan bir talep için karar verecek kişiyi belirleyin.
Gecikme mesajları da bu gruba girebilir. Müşterinin gelebileceği saat ile sonraki randevunun durumunu değerlendirmeden “Sorun değil” demeyin.
Çalışanların hangi noktada kendi başına yanıt verebileceğini yazılı hâle getirin. Karar yetkisi belli değilse aynı konu farklı kişiler tarafından farklı biçimde ele alınabilir.
Örneğin, “Bu talep için işletme yetkilisinin uygunluğu kontrol etmesi gerekiyor” diyebilirsiniz. Ardından konuyu gerçekten ilgili kişiye aktarın; yalnızca hazır bir cümle göndermekle işi tamamlanmış saymayın.
Yanıt verildiğinde sonucu aynı konuşmada anlaşılır biçimde bırakın. Sonraki çalışan, hangi kararın alındığını öğrenmek için müşteriye baştan aynı soruları sormak zorunda kalmasın.
Rutin mesajları düzenli biçimde karşılamak
Genel bilgi metinlerinizi, hizmet listenizi ve çalışma saatlerinizi belirli aralıklarla kontrol edin. Eski bilgilerle hızlı yanıt vermek, güncel bilgiyi biraz sonra paylaşmaktan daha fazla düzeltme gerektirebilir.
Bu akışı WhatsApp üzerinden yürütmek isterseniz Onmasa, işletmenizin kendi numarasına gelen mesajları mesai dışında da yanıtlar ve hizmet süreleri, çalışanlar ve çalışma saatlerine göre uygun randevuyu bulup panele yazar.
Özel karar gerektiren konular için işletme içindeki sorumluluğu ayrıca koruyun. Her mesajın rutin bir randevu talebi olduğunu varsaymayın.
Bugün ilk adım olarak en sık aldığınız soruları ve yeni randevu için gereken bilgileri yazın. Ardından mesaj sorumlusunu belirleyip eksik yanıtları kontrol edeceğiniz bir düzen kurun.
Sık sorulan sorular
Her mesajı geldiği anda yanıtlamak gerekir mi?
Her talep aynı anda müdahale gerektirmez. Gecikme gibi zamanla bağlantılı bildirimleri genel bilgi sorularından ayırarak iş akışınıza uygun bir yanıt düzeni kurun.
Hazır yanıtlar kullanmak yeterli olur mu?
Tekrarlanan sorularda yardımcı olabilir, ancak metni müşterinin talebiyle eşleştirmeniz gerekir. Şikâyet veya istisna isteyen bir mesaja ilgisiz standart yanıt göndermeyin.
Mesajları birden fazla çalışan yanıtlayabilir mi?
Evet; sorumluluk ve kayıt düzeni açık olmalıdır. Yanıt vermeden önce önceki konuşmayı ve güncel randevu durumunu kontrol etmelerini sağlayın.