OnmasaDükkân kapandıktan sonra gelen bir mesaj, hemen yanıt bekleyen bir şikâyet de olabilir, ertesi hafta için saat soran bir randevu talebi de. Hepsini aynı öncelikle ele almak, dinlenme zamanınızla iş takibini birbirine karıştırır.
Berber mesai dışı WhatsApp mesajları için amaç, her konuşmayı gece tamamlamak değildir. Müşteriye ne olacağını açıkça söylemek, gerekli bilgileri toplamak ve kesinleşmeyen talepleri randevu gibi göstermemek yeterli bir başlangıçtır.
Mesai dışında en çok hangi mesajlar gelir?
Önce son günlerde gelen mesajları okuyup konularına göre ayırın. Hizmet sorusu, uygun saat talebi, mevcut randevuyla ilgili değişiklik ve şikâyet için ayrı başlıklar açın.
“Yarın açık mısınız?” sorusu çalışma saatleriyle yanıtlanabilirken “Sabahki randevumu değiştirebilir miyim?” sorusu mevcut kayda bakmayı gerektirir. Bu ayrımı yapmadan herkese aynı metni göndermek, müşterinin yeniden açıklama yazmasına neden olabilir.
İlk incelemenizde şu bilgileri not edin:
- Müşteri yeni randevu mu istiyor, mevcut randevusundan mı söz ediyor?
- Hangi hizmeti ve günü belirtiyor?
- Belirli bir çalışan tercihi var mı?
- Yanıt için mevcut kaydın kontrol edilmesi gerekiyor mu?
Sık gelen soruları tahmin etmek yerine gerçek mesajlardan çıkarın. Böylece hazırlayacağınız yanıtlar, dükkânınızda karşılığı olmayan ayrıntılarla uzamaz.
Çalışma saatleri ile yanıt saatini ayırmak
Dükkânın açık olduğu saatlerle mesajların kontrol edildiği saatler aynı olmak zorunda değildir. Ancak müşteri bu farkı sizin açıklamanız olmadan bilemez.
Karşılama metninizde dükkânın çalışma saatlerini ve insan tarafından yapılacak dönüşün zamanını ayrı yazın. “Mesajınızı aldık; ekibimiz bir sonraki çalışma gününde kontrol edecek” gibi bir ifade, yerine getiremeyeceğiniz kesin bir dakika sözü vermekten daha açıktır.
Örnek mesajınız şöyle olabilir: “Şu anda dükkânımız kapalı. Randevu talebiniz için istediğiniz hizmeti, günü ve varsa çalışan tercihinizi paylaşabilirsiniz; talebinizin durumunu ayrıca bildireceğiz.”
Burada önemli ayrım, mesajın alınmasıyla randevunun onaylanmasının farklı olmasıdır. Uygunluk kontrol edilmediyse “Randevunuz oluşturuldu” yazmayın.
Tatil, izin veya özel kapanış varsa çalışma bilgilerini güncelleyin. Eski saatleri paylaşan düzgün yazılmış bir metin de müşteriyi yanlış yönlendirir.
Hizmet sorularına tutarlı yanıt hazırlamak
Saç kesimi, sakal düzenleme ve birlikte sunulan işlemler için kısa açıklamalar hazırlayın. Her açıklamada hizmetin kapsamı ve planlamada kullandığınız süre bulunsun.
Süreyi bütün müşteriler için değişmez bir garanti gibi sunmayın. İşlemin ayrıntısına göre farklılık varsa bunu belirtin ve gerekli ek soruyu sorun.
Örneğin “Saç ve sakal birlikte mi düşünüyorsunuz, yalnızca saç kesimi mi?” sorusu, uzun bir hizmet listesini göndermekten daha kullanışlı olabilir. Müşteri seçim yaptıktan sonra yalnızca ilgili bilgiyi paylaşın.
Hazır yanıtları bir çalışanınızla birlikte gözden geçirin. Aynı hizmetin farklı isimlerle anlatıldığı veya kapsamının eksik kaldığı yerleri düzeltin.
Gece gelen her soruya yeni bir metin yazmak yerine bu ortak açıklamaları kullanın. Ancak müşterinin sorusuyla ilgisiz bir yanıtı sırf hazır olduğu için göndermeyin.
Uygun saat isteğini randevuya dönüştürmek
“Yarın geleyim” ifadesini tamamlanmış randevu saymayın. Önce hizmeti, tercih edilen zaman aralığını ve çalışan isteğini netleştirin.
Ardından uygunluğu, yalnızca başlangıç saatine değil hizmetin bitişine de bakarak kontrol edin. Bir çalışanın sonraki randevusuna kadar kalan aralık, istenen işlem için yeterli olmayabilir.
Birden fazla seçenek varsa müşterinin kolayca seçebileceği kısa bir liste sunun. Yanıtta gün ve tarihi birlikte belirtmek, gece yarısından sonra yazılan “yarın” ifadesindeki karışıklığı azaltır.
Müşteri seçimini yaptıktan sonra kaydı kontrol edip kesinleşen bilgileri özetleyin. Hizmet, çalışan, tarih ve saat aynı mesajda görülsün.
İstek alındıktan sonra uygunluk değişmişse eski öneriyi sessizce onaylamayın. Durumu açıklayıp yeniden seçenek sunun; müşteri kabul etmeden farklı saate kayıt açmayın.
Hangi mesajlar işletme sahibine aktarılmalı?
Standart hizmet bilgisiyle çözülemeyen konuşmalar için bir aktarım kuralı belirleyin. Çalışanınızın hangi noktada kendi başına karar vermemesi gerektiği açık olsun.
Şikâyetler, özel hizmet talepleri, belirsiz değişiklik istekleri ve çelişkili kayıtlar sizin kontrolünüzü gerektirebilir. Müşteriye sonuç sözü vermeden, konunun inceleneceğini bildirin.
Aktarırken konuşmanın tamamını yeniden yazmak yerine kısa bir özet hazırlayın. İlgili randevu, müşterinin isteği ve henüz yanıtlanmamış soru bu özette bulunsun.
Sabah kontrolünde önce yaklaşan randevuları etkileyen mesajlara bakın. Ardından yeni talepleri ve genel soruları ele alın; yalnızca son gelen mesajdan başlayarak ilerlemeyin.
Gece inceleme yapmayacaksanız bunu açıkça belirtin. Her şikâyete mesai dışında döneceğiniz izlenimi vermek, sürdüremeyeceğiniz bir beklenti oluşturur.
Mesai dışı iletişim akışını düzenlemek
Bugün başlayabileceğiniz en küçük düzen, ortak hizmet açıklamaları ve sabah kontrol listesidir. Bir kişiyi mesajların son durumunu kontrol etmekle görevlendirin; aynı konuşmaya çelişkili yanıt verilmesini önleyin.
Bu akışı WhatsApp üzerinden yürütmek isterseniz Onmasa, işletmenizin kendi numarasına gelen mesajları mesai dışında da yanıtlar, hizmetler ve çalışma bilgilerine göre uygun saat bulur ve randevuyu panele yazar.
Kullandığınız yöntem ne olursa olsun, bekleyen taleple kesinleşmiş kaydı ayırın. Ertesi gün “Yanıtlandı mı, saat seçildi mi, kayıt oluştu mu?” sorularını sırayla kontrol edin.
İlk uygulamanın ardından anlaşılmayan mesajları not alın. Yanıt metinlerini bu örneklere göre düzeltmek, her konuşmaya daha uzun açıklamalar eklemekten daha uygulanabilir bir yöntemdir.
Sık sorulan sorular
Mesai dışında her mesaja hemen dönmek gerekir mi?
Hayır; önemli olan yanıt düzeninizi açıkça belirtmenizdir. Mesajın alındığını bildirmek, bütün talepleri o anda sonuçlandıracağınız anlamına gelmez.
Müşteri yalnızca “yarın boş musunuz?” yazarsa ne sorulmalı?
Önce istediği hizmeti ve varsa çalışan tercihini öğrenin. Ardından hangi tarihi kastettiğini netleştirerek uygun zamanları değerlendirin.
Sabah ilk olarak hangi mesajlar kontrol edilmeli?
Yaklaşan randevuları etkileyen iptal, değişiklik ve belirsizlikleri önce inceleyin. Sonrasında yeni randevu taleplerine ve genel hizmet sorularına geçin.