OnmasaBir müşterinin “Bugün gelemiyorum” mesajı, randevusunu tamamen iptal etmek istediği anlamına gelmeyebilir. Başka bir saat arıyor olabilir veya hangi gün geleceğine henüz karar vermemiş olabilir.
Berber randevu iptal yönetimi için ilk adım, müşterinin niyetini ve ilgili kaydı netleştirmektir. Ardından eski randevunun durumu, yeni saat ve müşteriye verilen bilgi aynı akış içinde takip edilmelidir.
İptal ile saat değişikliği neden ayrılmalı?
İptalde mevcut randevu kaldırılır ve yerine mutlaka yeni kayıt açılması gerekmez. Saat değişikliğinde ise hizmetin başka bir zaman dilimine taşınması amaçlanır.
Bu farkı atlamak, müşterinin istemediği bir iptale veya iki ayrı randevu kaydına yol açabilir. Mesajı okuyan kişi, varsayım yapmak yerine kısa bir açıklama istemelidir.
“Randevunuzu tamamen iptal mi etmek istersiniz, başka bir saate mi bakalım?” sorusu iyi bir başlangıçtır. Müşterinin yanıtına göre sonraki adımı belirleyin.
Ekibinizin kullandığı durum adlarını da ayırın. “İptal edildi”, “Değişiklik bekliyor” ve “Yeni saat onaylandı” gibi ifadeler, konuşmanın nerede kaldığını gösterir.
Bu ifadeleri kullandığınız araç desteklemiyorsa ayrı bir takip notunda tutabilirsiniz. Önemli olan herkesin aynı durumu aynı anlamda kullanmasıdır.
Talebin hangi randevuya ait olduğunu netleştirmek
Kayıt üzerinde işlem yapmadan önce müşterinin hangi randevudan söz ettiğini kontrol edin. Aynı kişinin farklı tarihlerde veya farklı hizmetler için kaydı bulunabilir.
Telefon numarasıyla başlayan kontrolü tarih, saat ve hizmet bilgisiyle tamamlayın. Belirli bir çalışan seçilmişse onu da doğrulayın.
Müşteriye bütün bilgileri yeniden yazdırmanız gerekmez. “Yarın öğleden sonraki saç kesimi randevunuz için mi değişiklik istiyorsunuz?” gibi kısa bir doğrulama kullanabilirsiniz.
İşlem öncesinde şu listeyi izleyin:
- İlgili randevunun tarihini ve saatini bulun.
- Hizmeti ve kayıtlı çalışanı kontrol edin.
- Talebin iptal mi, değişiklik mi olduğunu doğrulayın.
- Müşterinin yanıtını ilgili kayda not edin.
- İşlem tamamlandıktan sonra son durumu bildirin.
Birden fazla olası kayıt varsa müşteriden seçim yapmasını isteyin. Sırf en yakın tarihli olduğu için bir randevuyu değiştirmeyin.
İptal koşullarını açıkça paylaşmak
İşletmenizde iptal bildirimi için bir düzen varsa bunu randevu kesinleşirken açıklayın. Müşterinin ilk kez iptal istediği anda yeni bir koşulla karşılaşmamasına dikkat edin.
Koşullarınızda kullanılacak iletişim kanalını ve değişiklik taleplerinin nasıl değerlendirildiğini belirtin. Henüz karar vermediğiniz bir uygulamayı hazır yanıtınıza eklemeyin.
“Gelemeyecekseniz bu konuşma üzerinden haber verebilirsiniz; yeni saat talebiniz uygunluğa göre değerlendirilecektir” gibi bir metin kullanabilirsiniz. Bu ifade, haber vermeyi kolaylaştırır ve her değişikliğin mutlaka kabul edileceği izlenimini yaratmaz.
Müşteriye suçlayıcı bir dille yaklaşmayın. Önce talebi anlayın, sonra işletmenizin uyguladığı yöntemi açıklayın.
Özel durumlarda istisna yapıyorsanız kararın kim tarafından verileceği belli olsun. Çalışanların aynı talebe farklı yanıtlar vermesini önlemek için istisnanın gerekçesini kısa bir notla kaydedin.
Yeni saat kesinleşmeden eski kaydı değiştirmemek
Saat değişikliği talebinde müşteri eski randevusunu korumak isteyebilir. Önce bunu sorun; yalnızca yeni seçenek arandığı için mevcut kaydı hemen kaldırmayın.
“Yeni saat bulunana kadar mevcut randevunuz kalsın mı?” sorusu belirsizliği giderir. Müşteri mevcut saate kesinlikle gelemeyeceğini söylüyorsa iptal ve yeni randevu arayışını ayrı işlemler olarak ele alın.
Yeni saat ararken hizmet süresini, çalışan uygunluğunu ve çalışma saatlerini birlikte kontrol edin. Başlangıcı boş görünen her aralık, işlemin tamamı için uygun olmayabilir.
Seçenek sunulduktan sonra müşteri kabul etmeden değişikliği tamamlamayın. Kabul geldiğinde uygunluğu yeniden kontrol edin, eski ve yeni kaydın durumunu düzenleyin.
Son mesajda eski randevunun artık geçerli olmadığını ve yeni tarih ile saati açıkça yazın. Böylece konuşmada iki farklı saatin yan yana kalması müşteriyi yanıltmaz.
Boşalan saatleri yeniden değerlendirmek
İptal kesinleşince ilgili çalışan ve hizmet süresi için açılan aralığı kontrol edin. Boşalan bölümün tamamı her hizmete uygun olmayabilir.
Daha önce alternatif saat isteyen müşterileriniz varsa, kendileriyle yeniden iletişim kurulmasını isteyip istemediklerini dikkate alın. Herkese toplu mesaj göndermek yerine ilgili talebe uygun bir teklif hazırlayın.
“İstediğiniz zaman aralığında yer açıldı; hâlâ randevu arıyorsanız kontrol edebiliriz” şeklinde yazabilirsiniz. Müşteri yanıt vermeden boşluğu dolmuş kabul etmeyin.
Aynı saati birden fazla kişiye kesinleşmiş randevu gibi sunmayın. Teklif ile kayıt arasındaki farkı koruyun; uygunluğu son onay aşamasında yeniden değerlendirin.
Boşalan saat dolmadıysa bunu da olduğu gibi kaydedin. Her iptalin yerine yeni randevu geleceği beklentisiyle çalışma planı yapmayın.
Panel ve Google Takvim kayıtlarını kontrol etmek
İşletmenizde hangi kaydın esas alınacağını belirleyin. Birden fazla yerde takip yapıyorsanız iptal ve değişiklik sonrasında hepsinin aynı durumu gösterdiğini kontrol edin.
İlk randevu oluşturma aşamasında Onmasa, WhatsApp üzerinden uygun saat bulup kaydı panele yazar ve isteğe bağlı Google Takvim'e işler.
İptal veya saat değişikliğinin kullandığınız araçlarda nasıl işlendiğini ayrıca doğrulayın. İlk kayıt özelliğinden hareketle sonraki bütün işlemlerin otomatik gerçekleştiğini varsaymayın.
Gün sonunda özellikle değiştirilen randevulara bakın. Eski saatin kapalı kalmadığını, yeni kaydın doğru çalışana ait olduğunu ve müşteriye son bilginin gönderildiğini kontrol edin.
Sık sorulan sorular
Müşteri yeni saat seçmeden eski randevu silinmeli mi?
Önce müşterinin eski randevuyu korumak isteyip istemediğini sorun. Kesin iptal talebiyle yalnızca alternatif saat arayışını aynı işlem olarak değerlendirmeyin.
İptal edilen saati hemen başka müşteriye verebilir misiniz?
İptalin doğru kayda uygulandığını ve boşluğun yeni hizmete yettiğini kontrol ettikten sonra seçenek sunabilirsiniz. Yeni müşteri kabul etmeden kaydı kesinleşmiş saymayın.
Takvimde eski randevu görünüyorsa ne yapılmalı?
Esas kaydı ve müşteriyle yapılan son anlaşmayı karşılaştırın. Ardından ilgili takvim kaydını düzeltip aynı randevunun iki farklı durumda görünmediğini doğrulayın.