OnmasaRandevusuz gelen bir müşteriyi kabul etmek, yalnızca o an boş görünen koltuğu doldurmak değildir. İşlemin süresi, çalışanın devam eden işi ve sıradaki randevunun başlangıcı birlikte değerlendirilmelidir.
Güzellik salonu randevusuz müşteri yönetimi için temel hedef, yeni talebe yer açarken verilmiş sözleri korumaktır. Aynı gün uygulayabileceğiniz bir kabul kuralı hazırlarsanız kapıdaki kararlar kişiye göre değişmez ve bekleyen müşteriye daha açık bilgi verebilirsiniz.
Randevusuz talebin günlük akışa etkisi
Kapıdan gelen her talep aynı işi doğurmaz. Kısa bir bilgi sorusu, uygunluk görüşmesi ve hemen işlem yaptırma isteği farklı biçimde ele alınmalıdır.
Önce müşterinin hangi hizmeti istediğini ve zaman açısından bir kısıtı olup olmadığını sorun. Hizmet netleşmeden verilen bekleme bilgisi, daha sonra değişmesi gereken bir söze dönüşebilir.
Gün içinde randevusuz talepleri kısaca not edin. İstenen hizmeti, başvuru anını ve kabul edilip edilmediğini kaydetmek, hangi durumlarda zorlandığınızı görmenizi sağlar.
Bu notları müşteri hakkında gereksiz ayrıntılarla doldurmayın. Amaç, günlük akışı anlamaktır; kabul kararında kullanmayacağınız kişisel bilgileri toplamak değildir.
Ekibin ortak kullanacağı ilk soru şu olabilir: “Bugünkü planı aksatmadan bu hizmeti tamamlayabilecek miyiz?” Kararı yalnızca boş görünen alana bakarak vermeyin.
Boşluk ile hizmete yeterli süreyi ayırmak
Takvimdeki her boşluk yeni bir işlem için uygun değildir. Hizmetin hazırlığı, uygulanması ve alanın sonraki kullanıma hazırlanması birlikte değerlendirilmelidir.
Örneğin sıradaki randevu başlamadan önce görünen aralık, müşterinin istediği işlemin yalnızca bir bölümüne yetebilir. İşlemin kalanını sonraya sıkıştırmak yerine bütün hizmetin tamamlanabileceği bir zaman arayın.
Boşluk, hizmete yetecek kesintisiz süre anlamına gelmez. Çalışanın molası veya başka sorumluluğu varsa takvimde müşteri görünmese bile bu zamanı kullanılabilir kabul etmeyin.
Değerlendirme yaparken hizmetin bilinen süresini esas alın. Belirsiz bir talep varsa işlemi yapacak kişiden kapsamı netleştirmesini isteyin; sırayı hızlandırmak için süreyi tahminen kısaltmayın.
Uygun aralık bulunamıyorsa bekleme önermek zorunda değilsiniz. Başka bir saat için randevu seçeneği sunabilirsiniz.
Çalışan uygunluğunu kontrol etmeden söz vermemek
Karşılamadaki görevli ile işlemi yapacak çalışan aynı kişi olmayabilir. Bu durumda kabul kararı, kısa bir uygunluk kontrolünden sonra verilmelidir.
Çalışana yalnızca “Boş musunuz?” diye sormak yerine hizmeti ve planlanan aralığı birlikte iletin. Böylece çalışan devam eden işini ve sıradaki randevusunu dikkate alarak yanıt verebilir.
Kontrol sırasını kısa bir listeyle görünür kılın:
- İstenen hizmet ve kapsamı net mi?
- İşlemi yapabilecek çalışan uygun mu?
- Gerekli oda, alan ve cihaz kullanılabilir mi?
- Hazırlık dahil yeterli zaman var mı?
- Sıradaki kesin randevu korunuyor mu?
Listede yanıtı belirsiz kalan bir madde varsa müşteriye kesin başlangıç saati vermeyin. Kontrolü kimin tamamlayacağını söyleyin ve müşteriyi açıklamasız biçimde bekletmeyin.
Bekleyen müşteriye gerçekçi bilgi vermek
Bekleme süresi net değilse kesinmiş gibi konuşmayın. “Birazdan alırız” yerine hangi kontrolün sürdüğünü ve henüz kesin saat veremediğinizi açıklayın.
İşlemi yapacak çalışanla görüştükten sonra tahmini başlangıç bilgisini paylaşabilirsiniz. Bu bilginin tahmin olduğunu belirtin; devam eden iş uzarsa müşteriye kendisi sormadan haber verin.
“Mevcut işlem tamamlandıktan sonra uygunluğu tekrar kontrol edeceğiz. Beklemek istemezseniz başka bir saat için randevu seçeneği sunabiliriz” ifadesi müşteriye karar alanı bırakır. Kesinleşmemiş bir boşluğu garantiye dönüştürmez.
Bekleyen müşterinin salondan ayrılıp ayrılmadığını da takip edin. Sıra geldiğinde müşteriyi bulamamak, planlanan boşluğun nasıl kullanılacağı konusunda yeni bir belirsizlik yaratabilir.
Beklemeyi kabul etmek, işlemin kesin başlayacağı anlamına gelmesin. Bu ayrımı müşteriye baştan, sakin ve anlaşılır biçimde aktarın.
Mevcut randevuları koruyan kabul kuralları
Kabul kuralınızı yoğunluk anında değil, gün başlamadan belirleyin. Randevusuz işlem ancak mevcut randevunun başlangıcını ve gerekli hazırlığı etkilemeyecekse kabul edilsin.
Her çalışan için aynı temel ilkeyi kullanın. Müşterinin ısrar etmesi veya işlemin kısa göründüğünün söylenmesi, kontrol adımlarını atlamak için gerekçe olmasın.
Randevusuz müşteri başka bir hizmet eklemek isterse süre hesabını yeniden yapın. İlk kabul, sonradan istenecek her işlemi aynı aralıkta yapabileceğiniz anlamına gelmez.
WhatsApp üzerinden gelen planlı talepleri düzenlemek için Onmasa hizmetler, süreler, çalışanlar ve çalışma saatlerine göre uygun saati bulup randevuyu panele yazabilir; kapıdan gelen müşterinin kabulünü ise salon ekibi ayrıca değerlendirmelidir.
İstisna gerektiğinde kararı kimin vereceği belli olsun. Böylece karşılamadaki görevli, tek başına uygulayamayacağı bir sözü vermek zorunda kalmaz.
Randevusuz kabul edilen işlemleri panele kaydetmek
Randevusuz işlem başladığında kullanılan zamanı yalnızca sözlü olarak paylaşmayın. İşlemi mevcut randevu kayıt düzeninize dahil ederek çalışanın başka bir talep için boş görünmesini önleyin.
Kullandığınız panelde kayıt oluşturabiliyorsanız hizmeti, çalışanı ve doğru zaman aralığını girin. Giriş yönteminiz farklıysa aynı bilgilerin güncel randevu listesinde görünmesini sağlayın; belirli bir ekran veya otomatik aktarım olduğunu varsaymayın.
Kayıtta tahmini bitiş ile gerçekleşen bitiş birbirinden farklıysa günlük planı yeniden kontrol edin. Sıradaki müşteriyi etkileyen bir değişiklik olduğunda iletişimi geciktirmeyin.
Gün sonunda kabul ettiğiniz ve uygunluk olmadığı için çevirdiğiniz taleplere bakın. Sürekli aynı noktada sorun yaşanıyorsa hizmet sürelerini, kayıt alışkanlığını veya kabul kuralını ekiple yeniden değerlendirin.
Sık sorulan sorular
Randevusuz müşteriler için her gün boş saat ayırmalı mıyız?
Bu karar işletmenize göre değişir. Önce gelen talepleri ve mevcut randevuların akışını gözlemleyin; boşluk ayıracaksanız bunu ortak planda açıkça gösterin.
Müşteri beklemeyi kabul ederse hemen işlem sözü verilebilir mi?
Hayır, önce çalışan ve kaynak uygunluğunu kontrol edin. Beklemenin kesin başlangıç garantisi olmadığını açıkça belirtin.
Kısa işlemleri kayda almadan yapabilir miyiz?
Kısa işlemler de çalışan zamanı ve salon kaynağı kullanır. Bunları güncel plana dahil ederek aynı zamana başka randevu verilmesini önleyin.