Onmasaİşlem sonrasında gelen her mesaj yeni bir randevu talebi değildir. Müşteri kendisine verilen bakım bilgisini tekrar sorabilir, hizmetle ilgili memnuniyetsizliğini paylaşabilir veya sağlıkla ilgili bir endişesini anlatabilir.
Güzellik salonu işlem sonrası müşteri soruları için tek tip yanıt kullanmak yerine önce mesajın konusunu ayırın. Hedefiniz, yetkiniz dışına çıkmadan doğru bilgiyi vermek ve değerlendirme gerektiren mesajı uygun kişiye ulaştırmak olmalıdır.
Rutin bakım sorusu ile şikâyeti ayırmak
İlk okumada müşterinin ne istediğini belirleyin. Daha önce iletilmiş bir uygulama bilgisinin tekrarı ile yaşanan bir sorun hakkında değerlendirme isteği aynı şekilde yanıtlanmamalıdır.
“Verdiğiniz notu yeniden paylaşır mısınız?” gibi bir talep, mevcut onaylı metinle karşılanabilir. Ancak müşterinin anlattığı yeni bir durum varsa standart metnin uygun olduğunu varsaymayın.
Mesajları yönlendirmek için basit bir ayrım kullanabilirsiniz:
- Mevcut işlem sonrası bilgi metninin yeniden paylaşılması.
- Hizmetin uygulanışı veya sonucu hakkında şikâyet.
- Sağlıkla ilgili belirti ya da endişe.
- Yeni görüşme veya randevu isteği.
Bir mesaj birden fazla başlığa girebilir. Böyle bir durumda yalnızca kolay yanıtlanabilen kısmı ele alıp diğerini gözden kaçırmayın; ilgili konuları ayrı ayrı not ederek sorumlu kişiye aktarın.
Uzman onaylı işlem sonrası bilgi metinleri hazırlamak
Her hizmet için paylaşılabilecek bilginin kapsamını belirleyin. Metinleri o alanda yetkin kişinin onayından geçirin; çalışanların kendi deneyimlerinden hareketle farklı talimatlar üretmesini önleyin.
Kaynak olarak işlem için geçerli, yetkili kişilerce doğrulanmış bilgileri kullanın. İnternetten bulunan genel bir öneriyi, bütün müşteriler ve bütün uygulamalar için geçerli bir talimat gibi göndermeyin.
Her metinde hangi hizmete ait olduğunu ve son kontrol bilgisini belirtin. Hizmetin uygulanışı veya kullanılan ürün değiştiğinde ilgili metni tekrar gözden geçirin.
Onaylı metin, kişiye özel değerlendirme yerine geçmez. Müşterinin sorusu metnin kapsamı dışındaysa yeni bir yanıt uydurmak yerine değerlendirme isteyin.
Bugün başlayabileceğiniz adım, sık gönderilen yanıtları tek dosyada toplamaktır. Kaynağı veya onayı belli olmayan metinleri, kontrol edilene kadar hazır yanıt listesinden çıkarın.
Tanı ve tedavi önerisi vermeden yanıtlamak
Mesajı yanıtlayan kişinin görevi, müşterinin anlattığı duruma isim koymak değildir. “Bu kesin normal”, “Şu rahatsızlık olmuş” veya “Şunu kullanın, geçer” gibi değerlendirmelerden kaçının.
Sağlıkla ilgili bir soru geldiğinde salon mesajlaşmasının değerlendirme sınırını açıkça belirtin. Kişiye özel tanı, ilaç veya tedavi önerisi sunmayın; sağlıkla ilgili değerlendirme için sağlık profesyoneline başvurulmasını söyleyin.
Fotoğraf gönderilmiş olması da uzaktan kesin yorum yapmanızı gerektirmez. Görüntüyü açıklayamadığınızda tahminde bulunmak yerine mesajı uygun sorumluya yönlendirin ve tıbbi değerlendirme yapamadığınızı belirtin.
Müşterinin endişesini küçümsemeyen bir dil kullanın. “Endişenizi anlıyoruz; mesaj üzerinden bunun ne olduğunu değerlendiremeyiz” ifadesi, kesin güvence vermeden iletişimi sürdürmenizi sağlar.
Hazır yanıtı göndermek, sağlıkla ilgili sorunun çözüldüğü anlamına gelmez. Kayıtta bu ayrımı koruyun ve değerlendirme yapılmış izlenimi oluşturmayın.
Hassas mesajları salon yetkilisine yönlendirmek
Şikâyetleri ve sağlıkla ilgili mesajları kimin göreceğini önceden belirleyin. Görevli kişi salonda değilken mesajın kime aktarılacağı da belli olsun; yalnızca tek çalışanın telefonuna bağlı bir düzen kurmayın.
Müşteriye mesajının alındığını ve hangi konu için yönlendirildiğini söyleyin. Sorumludan doğrulanmış bilgi gelmeden kesin dönüş saati veya sonuç sözü vermeyin.
Aktarım notunda müşterinin kullandığı ifadeyi mümkün olduğunca koruyun. Kendi yorumunuzu gerçekmiş gibi eklemeyin; işlem bilgisi ile müşterinin bildirdiği durumu ayrı yazın.
Mesajı yalnızca görev gereği görmesi gereken kişilerle paylaşın. Gereksiz fotoğraf, sağlık geçmişi veya kimlik belgesi istemeyin; mevcut bilgileri de ilgisiz çalışan gruplarına taşımayın.
Şikâyetin ticari yönünü çözmeye çalışırken sağlık sorusunu arka plana atmayın. Salon yetkilisinin dönüşü, sağlık profesyonelinin yapacağı değerlendirmeye alternatif olarak sunulmamalıdır.
Randevu gerektiren talepleri ayrı ele almak
Müşteri yeni bir hizmet veya görüşme istiyorsa bunu ayrıca randevu talebi olarak değerlendirin. Önce hangi amaçla gelmek istediğini netleştirin; her işlem sonrası mesajı otomatik olarak yeni hizmete çevirmeyin.
Şikâyet içeren bir konuşmada hemen başka işlem önermek, müşterinin asıl sorusunu yanıtsız bırakabilir. Önce ilgili sorumlunun değerlendirmesini alın, ardından gerekiyorsa görüşme için uygunluk kontrolü yapın.
Yeni randevu taleplerinde Onmasa, işletmenin WhatsApp numarasına gelen mesajları hizmetler, süreler, çalışanlar ve çalışma saatlerine göre karşılayıp randevuyu panele yazabilir; bunu işlem sonrası sağlık değerlendirmesi yapan bir özellik gibi sunmayın.
Müşteri sağlıkla ilgili bir endişe bildirmişse salon randevusunu tıbbi çözüm olarak anlatmayın. Randevu düzenleme ile sağlık değerlendirmesinin ayrı konular olduğunu mesajınızda açık tutun.
Görüşme planlandıysa amacı kayıt notunda anlaşılır olsun. Böylece müşteri geldiğinde ekibin konuşmaya yanlış beklentiyle başlamasını önlersiniz.
Yanlış anlaşılmaları azaltan mesaj örnekleri
Rutin bilgi talebinde “İşleminiz için daha önce paylaşılan, onaylı bilgilendirme metnini yeniden iletiyoruz. Sorunuz bunun dışında bir konuyla ilgiliyse ayrıca belirtir misiniz?” diyebilirsiniz.
Şikâyet için “Yaşadığınız durumu not aldık ve salon yetkilisine iletiyoruz. Talebinizin hangi işlemle ilgili olduğunu doğrulayabilir miyiz?” ifadesi, hemen sonuç sözü vermeden konuyu netleştirir.
Sağlıkla ilgili soruda “Mesaj üzerinden tanı veya tedavi önerisi veremiyoruz. Sağlıkla ilgili endişeniz için bir sağlık profesyoneline başvurmanız gerekir” diyebilirsiniz.
Bu örnekleri her konuşmaya düşünmeden yapıştırmayın. Önce mesajı okuyun, hangi kısmın yanıtlandığını kontrol edin ve müşterinin açıkta kalan sorusu varsa bunu ilgili kişiye aktarın.
Gün sonunda yanıtsız veya aktarımı tamamlanmamış konuşmaları kontrol edin. Mesajın görülmesi ile uygun kişiye ulaştırılması aynı şey değildir; takip sorumlusunu kayıtta görünür tutun.
Sık sorulan sorular
Her işlem sonrası soruya hazır metin göndermek doğru mu?
Yalnızca soruyu gerçekten karşılayan, ilgili hizmet için onaylanmış metni paylaşın. Şikâyet veya sağlık endişesi içeren mesajları ayrıca değerlendirilmek üzere yönlendirin.
Müşterinin fotoğrafına bakarak normal olduğunu söyleyebilir miyiz?
Fotoğraf üzerinden kesin güvence veya tanı vermeyin. Sağlıkla ilgili değerlendirme için sağlık profesyoneline yönlendirin.
Mesai dışında gelen hassas mesajları nasıl ele almalıyız?
Mesajın kim tarafından takip edileceğini önceden belirleyin ve doğrulanmamış dönüş sözü vermeyin. Salonun mesaj yanıtlamasını sağlık değerlendirmesi veya acil yardım hizmeti gibi göstermeyin.