Onmasa“Rezervasyonumu iptal edebilir miyim?” sorusu bazen yalnızca koşulları öğrenmek için sorulur, bazen de işlem başlatma isteğidir. Bu ayrımı yapmadan harekete geçmek, misafirin istemediği bir sonuca veya yanlış bir beklentiye yol açabilir.
Otel rezervasyon iptal koşulları hakkında yanıt verirken önce ilgili rezervasyonu ve misafirin ne istediğini netleştirin. Bilgi paylaşımını, işlem talebini ve tamamlanmış iptali ayrı aşamalar olarak yönetin.
İptal sorusu mu yoksa işlem talebi mi?
İlk yanıtınız, misafirin amacını kısa bir soruyla açıklığa kavuştursun. “İptal koşullarını mı öğrenmek istiyorsunuz, yoksa mevcut rezervasyonunuz için iptal talebi mi iletmek istiyorsunuz?” ifadesi bu ayrımı doğrudan kurar.
Yalnızca bilgi isteyen kişiye işlem başlatıldığı izlenimi vermeyin. İptal talep eden kişiye de sadece genel koşulları gönderip konuşmayı tamamlanmış saymayın; talebin sonraki adımını açıklayın.
Belirsiz ifadeleri misafir adına yorumlamayın. “Gelemeyebilirim” gibi bir mesaj, rezervasyonun hemen iptal edilmesi için açık bir talimat olarak ele alınmamalıdır.
Ekip içi kayıtta görüşmenin türünü belirtin: koşul sorusu, işlem talebi veya işlem sonucu takibi. Bu basit ayrım, sonraki vardiyanın yanlış aşamadan devam etmesini önler.
Rezervasyonun hangi kanaldan yapıldığını öğrenmek
Misafirin rezervasyonu doğrudan otelden mi, başka bir satış kanalı üzerinden mi yaptığını sorun. Aynı oteldeki farklı rezervasyonların işlem yolu ve geçerli koşulları farklı olabilir; hepsine tek şablon uygulamayın.
Kanalla birlikte rezervasyonu bulmaya yetecek bilgiyi toplayın. Otelinizin kayıt doğrulama yöntemini izleyin ve gerekli olmayan ödeme bilgilerini ya da belge görüntülerini WhatsApp üzerinden istemeyin.
- Rezervasyonun yapıldığı kanalı öğrenin.
- Konaklamanın tarihlerini doğrulayın.
- Kaydı bulmak için gerekli referans bilgisini isteyin.
- Talebin bütün rezervasyonla mı ilgili olduğunu netleştirin.
- Koşulların hangi ekip tarafından kontrol edileceğini belirleyin.
Birden fazla oda veya farklı tarihler varsa, misafirin tamamını mı yoksa yalnızca bir bölümünü mü değiştirmek istediğini sorun. Kapsam netleşmeden genel bir iptal talebi oluşturmayın.
Rezervasyona özel koşulları yetkili ekiple doğrulamak
Genel iptal politikanız, her rezervasyonun koşullarını tek başına açıklamayabilir. İlgili kaydın koşullarını yetkili ekiple kontrol etmeden ücretsiz iptal, kesinti veya son tarih konusunda kesin konuşmayın.
Misafirin paylaştığı bilgiyle otelin kaydı farklıysa, hemen taraflardan birinin yanlış olduğunu söylemeyin. Farkın hangi rezervasyona, tarihe veya koşula ilişkin olduğunu belirleyip kontrol isteyin.
Aktarım notuna yalnızca “iptal soruyor” yazmak yerine, hangi bilginin doğrulanması gerektiğini ekleyin. Örneğin misafirin belirttiği son tarihin ilgili rezervasyonda geçerli olup olmadığının kontrol edilmesini isteyebilirsiniz.
Doğrulanan koşulları sade dille özetleyin ve belirsiz kalan noktayı ayrıca belirtin. Teknik bir metni olduğu gibi göndermek, misafirin kendi durumunda ne olacağını anlamasını sağlamayabilir.
İade konusunda kesin olmayan sözlerden kaçınmak
İptal işleminin yapılabilmesiyle ödeme iadesinin koşulları aynı şey değildir. İade uygunluğu, varsa kesinti ve işlemin tamamlanma durumu ayrı ayrı doğrulanmalıdır.
“Tutarın tamamı hemen hesabınıza geçer” gibi bir cümleyi doğrulama olmadan kullanmayın. İade beklentisini, yetkili ekibin ilgili rezervasyon için teyit ettiği bilgilerle sınırlı tutun.
İşlem süresi bilinmiyorsa tahmini bir süreyi kesin taahhüde çevirmeyin. “İade durumunu sorumlu ekiple kontrol ederek size bilgi vereceğiz” demek, bilinmeyen bir tarihi söylemekten daha açıktır.
Misafir özellikle tutar soruyorsa yanıtı başka bir konuya kaydırmayın. Henüz belirlenmediğini açıkça söyleyin ve hangi bilginin doğrulanmasının beklendiğini anlatın; böylece belirsizliğin nedeni anlaşılır.
İptal işlemini sorumlu ekibe yönlendirmek
Her rezervasyon kanalı için talebin kime aktarılacağını ve sonraki adımı belirleyin. Mesajı yanıtlayan çalışanın hangi noktada durması gerektiği, işlem yapabilecek kişinin sorumluluğu kadar açık olmalıdır.
Harici bir kanaldan yapılan rezervasyonlarda, otelin doğruladığı işlem yolunu paylaşın. Otelinizin kontrol etmediği bir sistemde iptalin otomatik yapılacağını veya mesajın o sisteme işlendiğini söylemeyin.
Aktarımda misafirin açık talebini, ilgili rezervasyonu ve varsa koşullar hakkındaki sorusunu birlikte iletin. Misafirden henüz alınmamış bir onayı alınmış gibi yazmayın; eksik bilgi varsa bunu işaretleyin.
WhatsApp üzerinden çalışan AI randevu asistanı Onmasa'yı değerlendirirken iptal sorularına verilecek bilgi ile otel rezervasyonunu iptal etme yetkisini ayrı tutun; kapsamı pilot görüşmesinde netleştirin. Yanıt verilmesi, harici rezervasyon işleminin yapıldığı anlamına gelmez.
İşlem tamamlanmadan iptal edildi dememek
“Talebiniz ilgili ekibe iletildi” ve “rezervasyonunuz iptal edildi” için ayrı mesajlar hazırlayın. İkinci ifadeyi ancak yetkili ekip tamamlandığını doğruladığında kullanın.
Tamamlanma mesajında hangi rezervasyonun ve hangi kapsamın iptal edildiğini belirtin. Birden fazla oda varsa, yalnızca işlem yapılan kısmı yazın; kalan konaklamanın durumunu belirsiz bırakmayın.
İade durumu henüz kesinleşmediyse iptal mesajından ayrı olarak açıklayın. Rezervasyonun kapanmış olmasıyla paranın misafire ulaşmış olmasını aynı sonuç gibi sunmayın.
Görüşmeyi kapatmadan önce açık soruları kontrol edin. Özellikle “iptal tamamlandı ama iade bilgisi bekleniyor” gibi durumlarda, sonraki takibin sorumlusunu ekip içinde belirleyin.
Sık sorulan sorular
Genel iptal politikasını göndermek yeterli midir?
Her zaman yeterli değildir; ilgili rezervasyonun özel koşulları doğrulanmalıdır. Genel bilgiyi kesin işlem sonucu gibi sunmayın.
Misafirin mesajı iptal işlemini tamamlar mı?
Hayır, mesaj bir soru veya işlem talebi olabilir. İptalin tamamlandığı, sorumlu ekip tarafından ayrıca doğrulanmalıdır.
İadenin ne zaman yapılacağını bilmiyorsanız ne söylemelisiniz?
Sürenin henüz doğrulanmadığını açıkça belirtin ve ilgili ekibe kontrol için aktarın. Kesin olmayan bir tarih vermeyin.